Votre guide de l'IA conversationnelle

May 24, 2024

Écrit parpar Carly Hill

Publié le 29 août 2023

Temps de lecture 9 minutes

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La récente montée en puissance d’outils comme ChatGPT a rendu l’idée d’un assistant robot plus tangible qu’elle ne l’était il y a à peine un an. Mais l’IA n’est pas une chose du futur. Avec de nouveaux outils passionnants comme l’IA conversationnelle, c’est déjà là et cela change pour le mieux notre façon de travailler.

Au niveau de la surface, l'IA conversationnelle fonctionne via des agents virtuels qui peuvent alléger la charge de l'équipe de service client et rationaliser l'expérience utilisateur. Mais ce n'est que le début. En plus d'améliorer les flux de travail et l'expérience client, l'IA conversationnelle est un outil puissant pour la business intelligence, l'analyse des sentiments et bien plus encore.

Dans cet article, vous découvrirez les tenants et les aboutissants de l'IA conversationnelle et pourquoi elle devrait être le prochain outil que vous ajouterez à la boîte à outils numérique de votre équipe pour les médias sociaux et au-delà.

Table des matières – n'hésitez pas à avancer :

L'IA conversationnelle est la technologie qui permet à des outils d'IA spécifiques basés sur le texte ou la parole, comme les chatbots ou les agents virtuels, de comprendre, de produire et d'apprendre du langage humain pour créer des interactions de type humain.

Les chatbots du service client sont l’un des exemples les plus courants d’utilisation de l’IA conversationnelle en marketing. Mais tous les chatbots n’utilisent pas cette technologie. Voici la différence :

Les outils d'IA conversationnelle et les enseignements que vous en tirez ont le pouvoir d'améliorer et d'avoir un impact sur l'ensemble de votre entreprise, qu'il s'agisse d'offrir une meilleure expérience client, de donner à votre organisation un avantage concurrentiel ou d'améliorer les flux de travail.

De plus en plus d'équipes commencent à reconnaître l'importance des outils marketing de l'IA en tant que « must-have » et non « agréables à avoir ». L'IA conversationnelle ne fait pas exception. En fait, près de 9 chefs d’entreprise sur 10 prévoient une augmentation des investissements dans l’IA et l’apprentissage automatique (ML) à des fins marketing au cours des trois prochaines années.

Voici quelques raisons pour lesquelles l’IA conversationnelle est l’un des outils que vous devriez envisager d’intégrer dans votre pile technologique.

Une expérience client exceptionnelle peut faire ou défaire votre entreprise. Les consommateurs s'attendent à un service fluide, utile et rapide sur les réseaux sociaux : la plupart des consommateurs américains s'attendent à une réponse sur les réseaux sociaux dans les 24 heures, selon le Sprout Social Index™ 2022.

L'IA conversationnelle accélère le processus de service client pendant les heures de bureau et au-delà, afin que vos efforts d'assistance se poursuivent 24h/24 et 7j/7. Les agents virtuels sur les réseaux sociaux ou sur le site Web d'une entreprise peuvent jongler avec plusieurs clients et requêtes à la fois et rapidement. Et en ayant accès à l'historique des commandes et des interactions d'un client, les clients bénéficient d'une expérience transparente sur tous les canaux.

L'IA conversationnelle crée également une expérience client personnalisée. Un agent de vente au détail virtuel peut faire des recommandations personnalisées à un client, le faisant ainsi progresser plus rapidement dans l'entonnoir de conversion, et les acheteurs recherchent ce type d'aide. Selon PwC, 44 % des consommateurs déclarent qu’ils seraient intéressés à utiliser des chatbots pour rechercher des informations sur les produits avant d’effectuer un achat.

L’IA conversationnelle ne remplace pas les équipes. Il s'agit plutôt d'un outil destiné à rendre vos équipes plus productives. En fait, dans une enquête Sprout Pulse menée au deuxième trimestre 2023 auprès de 255 spécialistes du marketing social, 82 % des spécialistes du marketing qui ont intégré l'IA et le ML dans leur flux de travail ont déjà obtenu des résultats positifs.

L'IA peut gérer les FAQ et les tâches faciles à résoudre, ce qui permet à chaque membre de l'équipe de se concentrer sur des problèmes complexes de plus haut niveau, sans laisser les utilisateurs en attente.

L'IA conversationnelle contribue à alléger la charge de travail, en particulier lorsqu'elle est associée à d'autres outils basés sur l'IA. Par exemple, alors que l'IA conversationnelle gère les FAQ, l'utilisation d'outils de génération de copie d'IA, comme AI Assist de Sprout Social, accélère également les réponses écrites par votre équipe sociale ou de service client.

L'IA conversationnelle ouvre les portes d'une expérience client plus accessible.

Par exemple, cela aide à éliminer les barrières linguistiques, ce qui est particulièrement important pour les grandes entreprises ayant une audience mondiale. Même si votre équipe de service client peut se limiter à aider les clients dans quelques langues seulement, les assistants virtuels peuvent proposer plusieurs options linguistiques.